Eine Welt ohne Telefonwarteschleifen – kaum vorstellbar, oder? Die Firma VITAS aus Nürnberg macht es möglich. Mithilfe ihrer KI-basierten Sprachassistenten bietet sie Unternehmen und anderen Kunden eine elegante Lösung für die üblichen Probleme des Telefonsupports. In zahlreichen Anwendungsfeldern kommen sie bereits zum Einsatz: Unter anderem können Terminreservierungen, Callrouting (Erkennen des Anliegens mit anschließender Weiterleitung an die richtige Dienststelle), sowie ganz individuelle Projekte, wie z.B. eine Corona-FAQ für die Kassenärztliche Bundesvereinigung, mit dem Assistenten optimiert werden.
Wir sprachen mit VITAS über ihre Geschichte, künstliche Intelligenz und die Zusammenarbeit mit dem Nürnberger Energieversorger N-ERGIE.
So ist das Nürnberger KI-StartUp entstanden
Die Idee zu VITAS enstand bereits 2017: Die beiden Jungunternehmer Thomas Abend und René Straub hatten sich zunehmend mit dem Potential künstlicher Intelligenz und Deep Learning auseinandergesetzt, vor allem, wenn es um die bei den meisten Leuten unbeliebten Telefonwarteschleifen und automatisierten Bandansagen ging. Schnell bildete sich bei ihnen die Idee eines auf KI-basierenden Sprachassistenten, der Unternehmen und Kunden frustfrei zum Ziel führt.
2018 nahmen sie schließlich einen weiteren Gründer, Tobias Bäumler ins Boot, der sich fortan um die betriebswirtschaftlichen Fragen kümmern sollte. 2019 wurde die VITAS GmbH offiziell in das Handelsregister eingetragen. Inzwischen ist das Team auf stolze 16 Mitarbeiter angewachsen und wächst stetig weiter.
In diesen Bereichen ist der Sprachassistent schon aktiv
VITAS nutzt künstliche Intelligenz, um seine Ziele zu erreichen. Automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition – ASR), ein exzellentes Sprachverständnis (Natural Language Understanding – NLU), maschinelle Verarbeitung der erkannten Aussagen (Natural Language Processing – NLP), und Sprachgenerierung bilden die Grundlage der intelligenten Sprachassistenten. Inzwischen konnte VITAS bereits mit zahlreichen Unternehmen erfolgreich zusammenarbeiten, unter anderem zählt die Kassenärztliche Bundesvereinigung, eine schweizer Hotelgruppe und verschiedenste Softwareanbieter zu den Kunden.
Neben maßgeschneiderten Assistenten für große Kunden wie z.B. dem FAQ-Assistenten der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, bietet VITAS aber auch Standardsoftware für kleinere Betriebe, die direkt in die bestehende Software integriert werden kann. Davon profitieren vor allem einzelne Betriebe, wie z.B. Restaurants oder Arztpraxen, die so nicht mehr ihre Terminverteilung oder die FAQs selbst am Telefon kommunizieren müssen.
Wer einen maßgeschneiderten Assistenten möchte, nimmt zuerst an einem interdisziplinären Workshop, bei dem eine Anforderungsanalyse erstellt wird, teil. Anschließend wird der Assistent durch einen Proof of Concept zur Marktreife gebracht. Als Nutzer der Standardlösung muss der Kunde nur über die Branchenlösung zubuchen und eine Rufnummerweiterleitung einrichten, was innerhalb von 15 Minuten erledigt werden kann.
Zusammenarbeit mit der N-ERGIE
Zusammen mit der N-ERGIE, einem der 10 größten Energieversorger Deutschlands, arbeitete VITAS in einem viermonatigen Proof of Concept an der Implementation eines Voicebots in die Telefonhotline des Energieunternehmens. So wurde ein Assistent entwickelt, der nach der Authentifizierung durch den Anrufer eine Abschlagänderung sowie Tarifberatung mit ihm durchführen kann. Das Besondere an dem Voicebot: Auch Zwischen– und Gegenfragen kann er intelligent beantworten, sodass schließlich kein Mitarbeiter mehr beteiligt werden muss. Zwar stehen die Kundentests noch aus – erste interne Tests liefern aber äußerst vielversprechende Ergebnisse.
Mit dieser Kooperation haben die beiden Unternehmen eine Win-Win-Situation geschaffen: Die N-ERGIE kann erste, wichtige Erfahrungen im Bereich Voicebots und der Kundenakzeptanz sammeln. Und VITAS kann sein Portfolio erweitern, indem es die bisherigen Entwicklungen auf eine weitere Branche ausweitet, die bisher noch nicht vertreten war.
Die Zukunft – sie scheint also warteschleifenfrei zu sein, mit Sprachassistenten, die selbstständig, kompetent und vertrauenswürdig im Kundenkontakt stehen. VITAS liefert in diesem Segment Pionierarbeit in Deutschland, arbeitet bereits mit verschiedensten Branchen zusammen und zeigt im Gespräch vor allem eines: Sie sind noch lange nicht fertig.